लोग मानसिक स्वास्थ्य के लिए AI के पास इसलिए जाते हैं क्योंकि वह जवाब देता है, इसलिए नहीं कि वह काम करता है

कुछ चुपचाप बदल गया है कि लोग सबसे बुरी रातों को कैसे गुज़ारते हैं। जब दिमाग खुद के खिलाफ हो जाता है और कॉल करने के लिए कोई नहीं होता, तो वयस्कों का एक बढ़ता हुआ वर्ग अब चैटबॉट खोलता है — इसलिए नहीं कि उन्हें यकीन है कि यह उन्हें समझता है, और अक्सर इसलिए भी नहीं कि यह मदद करता है, बल्कि इसलिए कि यह जवाब देता है। यही एक नए बड़े सर्वेक्षण का असुविधाजनक केंद्र है, और यह शीर्षक से कहीं अजीब है।

स्पष्ट पाठ भरोसे की कहानी है: लोग अपने आंतरिक जीवन मशीनों को सौंप रहे हैं। लेकिन भरोसा गलत चश्मा है। संख्या जो बताती है वह तकनीक की गुणवत्ता पर फैसला नहीं है। यह उपलब्धता पर फैसला है — सीधा तथ्य कि चैटबॉट मौजूद है, और पेशेवर नहीं।

बीमाकर्ता AXA और सर्वेक्षणकर्ता Ipsos द्वारा 18 देशों में 19,000 वयस्कों पर किए गए अध्ययन में पाया गया कि 63% लोग पहले ही अपने मानसिक स्वास्थ्य के सवालों के लिए AI उपकरणों का सहारा ले चुके हैं। इस आंकड़े को रुककर देखने लायक बनाती है उसके बगल में बैठा विरोधाभास। लगभग 45% मिले जवाबों से असंतुष्ट थे। और फिर भी 38% ने कहा कि वे इन प्लेटफॉर्मों पर मानव मानसिक-स्वास्थ्य पेशेवर से अधिक भरोसा करते हैं। लोग सलाह से नाखुश हैं और फिर भी इसकी ओर बढ़ रहे हैं।

यह तभी समझ में आता है जब गुणवत्ता कभी निर्णायक कारक न रही हो। चैटबॉट एक धाराप्रवाह जवाब देने के लिए बनाया गया है, सही जवाब नहीं; इस पर देखभाल का कोई कर्तव्य नहीं है और जब यह पता लगाता है कि कोई खतरे में है तो इसे आगे बढ़ाने की कोई बाध्यता नहीं है। यह बस तुरंत, मुफ्त में, बिना किसी रेफरल या महीनों के इंतजार के जवाब देता है। जैसा कि AXA के स्वास्थ्य प्रमुख ने कहा, “AI 24/7 उपलब्ध है, मुफ्त है, और जब आप रात 11 बजे अकेले होते हैं तो आपके फोन पर मौजूद है।” यही पूरा मूल्य प्रस्ताव है। यही पूरी समस्या भी है।

सर्वेक्षण इस व्यापार की कीमत का संकेत देता है। मानसिक-स्वास्थ्य मामलों के लिए चैटबॉट का उपयोग करने वालों में से 42% ने कहा कि वे लगभग हमेशा इसकी सलाह का पालन करते हैं — और 28% ने कहा कि चैटबॉट की सिफारिश पर कार्य करने से उन्हें हानिकारक व्यवहार की ओर ले जाया गया। बिना किसी नैदानिक जवाबदेही वाला उपकरण उन लोगों द्वारा प्रथम प्रतिक्रियाकर्ता के रूप में माना जा रहा है जो गलत जवाब को सहन करने में सबसे कम सक्षम हैं।

इसे इसके विपरीत रखें कि औपचारिक स्वास्थ्य प्रणालियाँ उसी तकनीक को कैसे अपना रही हैं, और दो समानांतर दुनिया सामने आती हैं। WHO के यूरोपीय कार्यालय का एक अलग स्नैपशॉट, जो सभी सत्ताईस EU सदस्य राज्यों में अपनी तरह का पहला है, ने पाया कि लगभग तीन-चौथाई पहले से ही AI-सहायता प्राप्त निदान का उपयोग करते हैं और लगभग छह में से दस रोगी जुड़ाव का समर्थन करने के लिए चैटबॉट तैनात करते हैं। क्लिनिक के अंदर, AI निगरानी, शासन और चिकित्सा देयता की मशीनरी में लिपटा हुआ आता है। इसके बाहर, उपभोक्ता पक्ष पर, वही अंतर्निहित मॉडल बिना किसी के चलते हैं — उनकी क्षमताओं और सीमाओं का कोई खुलासा नहीं, जोखिम दिखने पर कोई हैंड-ऑफ नहीं।

दूसरी प्रणाली में गिरने वाले लोग अधिकांशतः वे हैं जो पहली से बाहर हैं। जैसा कि सर्वेक्षण पर लिखने वाले एक चिकित्सक ने कहा, लोग AI को अपने भावनात्मक जीवन में शामिल कर रहे हैं “एक अच्छी तरह से काम करने वाली स्वास्थ्य सेवा प्रणाली के अतिरिक्त के रूप में नहीं, बल्कि देखभाल के एक सुलभ प्रवेश बिंदु के रूप में जो अधिकांश के लिए पहुंच से बाहर रहा है।” प्रेरक शक्ति लागत और पहुंच है, यह विश्वास नहीं कि मशीन बेहतर जानती है। असंतोष का आंकड़ा इसका प्रमाण है: उपयोगकर्ता अंतर बता सकते हैं। वे इसका उपयोग फिर भी करते हैं, क्योंकि विकल्प कुछ नहीं है।

इनमें से कोई भी यह तर्क नहीं देता कि मानसिक स्वास्थ्य में AI का कोई स्थान नहीं है। चिकित्सक एक वास्तविक स्थान देखते हैं — ट्राइएज, नियुक्तियों के बीच निरंतरता, उन लोगों के लिए एक पुल जिन्हें अन्यथा कुछ भी नहीं मिलता। लेकिन सबसे तेज़ी से फैलने वाला संस्करण अनियंत्रित है, और यह ठीक वहीं फैल रहा है जहाँ दांव सबसे ऊँचे हैं। जो समाधान बार-बार सामने आता है वह बिना चमक-दमक का है: ऐसे उपकरण जो स्पष्ट रूप से बताएँ कि वे क्या नहीं हैं, और जैसे ही उन्हें लगे कि कोई जोखिम में है, उस व्यक्ति को एक योग्य मानव को सौंप दें।

प्रतीक्षालय इसलिए खाली नहीं हुआ कि लोग ठीक हो गए। यह इसलिए खाली हुआ क्योंकि, उनमें से अधिकांश के लिए, दरवाजा कभी खुला ही नहीं था। AI ने देखभाल के बारे में कोई बहस नहीं जीती। उसने बस फोन उठाया — और दूसरी तरफ किसी पर यह ध्यान देने का कोई दायित्व नहीं है कि कॉल गलत हो गई।

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